¿Qué El customer Journey?
El customer journey (o también llamado FMOT ‘El Primer momento de la Verdad) es el proceso completo que un cliente experimenta al interactuar con una marca o empresa. Este proceso incluye todas las interacciones y touchpoints que el cliente tiene con la marca, desde la entrada a un punto de venta buscando un producto, el descubrimiento por pasillos o categorías, el analizar y comparar hasta la post-compra.
El objetivo de entender el customer journey es mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y lealtad.
- 1. Awareness o Notoriedad:
Este es el primer punto de contacto que el cliente tiene con la marca o empresa. Puede ser a través de anuncios, publicidad en línea o recomendaciones de amigos y familiares. En este punto, el cliente comienza a tener conciencia de la marca y sus productos o servicios. - 2. Investigación o Consideration:
En esta fase, el cliente comienza a investigar y comparar las opciones disponibles en el mercado. Este puede ser un momento en el que el cliente se comunica directamente con la marca para obtener más información. - 3. Conversión:
En esta fase, el cliente toma una decisión de compra. Este puede ser un momento en el que el cliente realiza una compra en línea, visita una tienda física o se suscribe a un servicio.
- 4. Retention:
Una vez que el cliente ha realizado una compra, es importante asegurarse de que está satisfecho con su experiencia y producto o servicio. Esta fase incluye actividades como la atención al cliente, las encuestas de satisfacción y la resolución de problemas. - 5. Loyalty:
En esta fase, el cliente se convierte en un defensor de la marca y se convierte en un cliente recurrente. Este puede ser un momento en el que el cliente comparte su experiencia positiva con amigos y familiares o deja una reseña positiva en línea. - 6. Advocacy:
En esta fase, el cliente se convierte en un embajador de la marca y ayuda a promocionarla a otros potenciales clientes.
Es importante destacar que cada cliente puede tener una experiencia única en su customer journey y puede saltar de una fase a otra en cualquier momento. Por lo tanto, es crucial para las marcas monitorear y optimizar su customer journey para asegurarse de que cada interacción sea positiva y satisfactoria para el cliente.
La importancia de un buen diseño gráfico de packaging para ganar en el lineal
El packaging es un elemento clave en la estrategia de marketing de una marca, ya que es la primera impresión que el cliente tiene de un producto. Por lo tanto, es importante que la marca invierta en un buen diseño gráfico en el packaging para ganar notoriedad en el lineal.
Un buen diseño gráfico en el packaging ayuda a la marca a destacar en un entorno lleno de opciones y a llamar la atención de los clientes en una tienda física. Además, permite que la marca transmita su mensaje de manera clara y concisa, destacando sus características únicas y valor diferencial.
El packaging también juega un papel importante en la construcción de la identidad de la marca. Un diseño coherente, creativo y único ayuda a los clientes a reconocer fácilmente los productos de la marca y a asociarlos con una experiencia positiva.
Además, un buen diseño gráfico en el packaging puede ayudar a la marca a diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, un packaging atractivo y colorido puede ser más atractivo para los clientes que un packaging aburrido y sin personalidad.
El customer journey más allá de las fases lineales
Si bien el customer journey se ha representado tradicionalmente como una serie de fases lineales por las que atraviesa el cliente, hoy se entiende que es un proceso mucho más dinámico y personalizado.
Cada cliente interactúa con las marcas de forma única, avanzando y retrocediendo entre las diferentes etapas según sus necesidades. Por ejemplo, un cliente existente puede saltarse las fases iniciales de awareness y consideration en futuras compras, yendo directo a la conversión.
Por esto, las marcas deben mapear múltiples customer journeys según los distintos perfiles de audiencia y sus motivadores de compra. No existe un recorrido homogéneo aplicable a todos.
Además, en el customer journey moderno confluyen interacciones físicas y digitales de forma omnicanal. Por ejemplo, un cliente puede investigar en internet, luego ver el producto en una tienda física y finalmente comprar online.
Entender estos nuevos comportamientos es clave para diseñar experiencias fluídas en todos los puntos de contacto. Las marcas necesitan una visión 360 del cliente.
En definitiva, el customer journey ha evolucionado a modelos más heterogéneos, dinámicos y omnicanales. Requiere un abordaje personalizado y ágil, rompiendo con la visión de embudo lineal limitado al mundo digital. La experiencia integral es la nueva clave.
BRANDESIGN estudio de diseño especializado en packaging
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