Marketing digital y atención al cliente: cómo realizar una estrategia multicanal
Anuncios en línea, correo, SMS, sitios web de marca… Hoy en día las empresas pueden emplear muchos más canales de marketing y atención al cliente para desempeñar sus estrategias. El marketing multicanal es una estrategia que le permite a las marcas poder sacar el máximo provecho a los múltiples canales, para llegar a sus clientes de una forma más efectiva.
Son muchas las plataformas en donde puedes probar tu marca, por lo que una estrategia multicanal es una gran manera de que las administres todas en una sola y empleando diferentes tácticas.
¿Deseas saber cómo realizar una estrategia multicanal exitosa de marketing digital y atención al cliente? ¡Quédate y descúbrelo!
1. Define cuál es tu personalidad de comprador
El primer paso ante una estrategia multicanal es definir la personalidad de tu cliente o comprador. Saber a quiénes te estás dirigiendo, así como cuáles son tus puntos débiles, es sumamente esencial para que crees una estrategia exitosa. Y esto tiene mayor relevancia cuando se trata de una estrategia multicanal.
Para esto, será necesario que sepas elegir de forma estratégica los canales o plataformas que empleará tu marca. Y esto solo se puede hacer si conoces con exactitud quién es tu cliente objetivo y en dónde pasa el mayor tiempo. Además, entender la personalidad e intereses de tu audiencia te ayudará a que dirijas tus mensajes de voz de marca con los cuales se puedan sentir identificados e interesados.
2. Elige los canales en los que quieres estar
Si puedes estar en todas partes, sin duda alguna lo harías. Sin embargo, hay un pero muy grande, y es que las estrategias multicanal pueden ser bastante costosas. Cada canal empleado es una mayor inversión de tiempo y dinero mientras vas creando tu estrategia.
Por ello, es muy importante que sepas a qué canales apuntar. Si bien la atención al cliente engloba diferentes canales, estos deben estar basados dependiendo de tu personalidad de comprador y los objetivos que tienes. Algunos canales pueden llegar a tener más sentido que otros, por lo que comienza primero con unos y luego los vas ampliando mientras vas generando mayor éxito.
3. CREA MENSAJES QUE SEAN COHERENTES
Todos los canales funcionan de manera independiente, pero es necesario que, al momento de diseñar una campaña, el mensaje transmitido sea coherente en todos los canales.
Evidentemente la redacción variará, puesto que la campaña debe estar optimizada para aprovechar cada canal, pero el estilo, tono y las promociones tienen que ser coherentes. Por ejemplo, en la atención por las redes sociales deberás brindar más información, mientras que en las campañas de SMS se deben usar menos palabras. De lo contrario, la experiencia tomará otro giro cuando los clientes cambien de canal, puesto que se sentirán confundidos.
4. Integra la experiencia en todos los canales
Todos los canales que se decidan emplear deben trabajar en conjunto. No basta únicamente con configurar y hacer uso de Facebook, Instagram, correo electrónico, un blog, sitio web, etc., si no funcionarán de forma armónica para generar tráfico y convertir. Los consumidores siempre se están moviendo de manera rápida a través de estos canales, por lo que tu estrategia y análisis debe estar adaptada similarmente.
Para ello, contar con una estrategia de integración podría ser de gran ayuda. Puedes incluir una bandeja de entrada compartida, la cual te permita rastrear toda la comunicación que se tiene con el cliente en los diferentes canales.
Asimismo, puedes emplear una plataforma de administración de marketing todo en uno, en donde administres todos tus esfuerzos de publicación y análisis. Además, hacer uso de un CRM que rastree el compromiso y las interacciones.
Plataformas multicanales de atención al cliente, como la app de Crisp para Shopify, son excelentes opciones que te ayudan a estar presente en diferentes plataformas sin complicaciones.
5. DETERMINA TUS KPI
En cualquier estrategia multicanal, la tarea final que debes efectuar es decidir cuáles son cada uno de tus indicadores clave de rendimiento en tu plan multicanal, así como la manera en que determinarás si la campaña ha sido un éxito o no.
Debido a que este tipo de campañas abarcan diferentes vías de marketing y plataformas, es muy raro cuando hay un KPI que puedas utilizar en todos los ámbitos. Sin embargo, puedes hacer uso de KPI ‘s que sean específicos de la plataforma, lo cual te ayude a determinar si tus esfuerzos realmente están funcionando o si es necesario que modifiques tu mensaje, imágenes, canales elegidos o tu estrategia.
La misión es una estrategia multicanal
Actualmente, la manera de comunicarse en el mundo digital ha crecido enormemente. Para aquellos que tienen en mente crear una estrategia multicanal, todas estas oportunidades, que se mencionaron anteriormente, son de gran provecho, puesto que no son ningún motivo para preocuparse.
Al gestionar campañas que abarquen una serie de canales, los especialistas podrán incentivar a los clientes a que realicen más compras, así como a recopilar mayores datos de los consumidores y expandir su marca, tanto en línea como fuera de ella. ¿Te vas a quedar sin probar esta estrategia? ¡No lo pienses tanto e inténtalo!
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